Optimierung des Kundenengagements im Digital Banking

Transformation im Retailbanking: Raiffeisen Bank International optimiert Kundenengagement mit Salesforce

Die Raiffeisen Bank International AG (RBI), eine der führenden Corporate- und Investmentbanken Österreichs, steht mit ihrer kürzlich umgesetzten digitalen Transformation im Fokus. Mit dem Ziel, die isolierten CRM-Strategien ihrer Tochtergesellschaften zu harmonisieren, hat die RBI die Salesforce Marketing Cloud eingeführt, um ihren Kund:innen eine individualisierte, kontextbasierte Ansprache über digitale Kanäle zu bieten. Der Weg dorthin war mit Herausforderungen gepflastert, da es ursprünglich an kanalübergreifenden Kommunikationswerkzeugen mangelte. Einfache, unpersonalisierte Massenkommunikation reichte nicht mehr aus, um die Ansprüche der modernen Kunden zu erfüllen.

Jalal Douame, Head of Digital Banking and Conversational AI, verdeutlicht die Notwendigkeit einer Veränderung: Es galt, eine leistungsfähige Lösung zu finden, welche die unterschiedlichen Ländergesellschaften zusammenbringt. Igor Sopcak, Head of Customer Engagement Platforms & Products, ergänzt, dass nicht nur die Technologie entscheidend ist, sondern auch ein flexibles, angrenzendes Betriebsmodell. Aus dieser Einsicht heraus wurde der „Retail Customer Engagement Tribe“ gegründet, ein interdisziplinäres Team, das Business-, IT- und Datenexpert:innen vereint. Sie verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz, können Innovationen effizient skalieren und arbeiten mit einem zentralen Datenmodell sowie einer gemeinsamen Marketing Cloud Instanz.

Ein Beispiel für den Fortschritt der RBI im digitalen Banking stellt die personalisierte Mobile App dar. Funktionen wie A/B-Tests können nun in wenigen Klicks umgesetzt werden, was zuvor Wochen in Anspruch nahm. Diese Effizienz hat nicht nur die Nutzererfahrung verbessert, sondern auch internationale Anerkennung erlangt, etwa durch die Nennung als „globales Best Practice“ durch Gartner.

Zusätzlich hat die RBI die Customer Value Management (CVM) Einheit ins Leben gerufen, um nicht nur die Technologien zu nutzen, sondern auch deren Effektivität durch gezielte Programme zur Neukundengewinnung und zum Cross-Selling zu steigern. Dabei werden intelligente, automatisierte Customer Journeys auf Basis realen Kundenverhaltens geschaffen, was zu messbarem Wachstum führt. Ein zentraler Bestandteil dieser Entwicklung ist die CVM Academy, die nachhaltige Weiterbildung und Kompetenzentwicklung fördert.

Letztlich sieht die RBI Künstliche Intelligenz als Schlüsselfaktor zur weiteren Optimierung ihrer Dienstleistungen. Mit Features wie der „Einstein Send Time Optimization“ geht die Bank den Weg zu einer intelligenten, datengetriebenen Customer Experience Plattform, die nicht nur technologische Innovationen, sondern auch einen kulturellen Wandel und strategische Klarheit erfordert.

Zusammenfassung

Die Raiffeisen Bank International nutzt Salesforce Marketing Cloud zur Harmonisierung ihrer CRM-Strategien und zur Verbesserung der Kundenansprache.

Mit der Gründung des Retail Customer Engagement Tribe wird ein agiles Betriebsmodell etabliert, das verschiedene Disziplinen zusammenbringt.

Künstliche Intelligenz und innovative Technologien sind Schlüssel zur Schaffung personalisierter Digital Banking-Erlebnisse.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Vertriebsprofis sollten sich intensiv mit den Entwicklungen in der Digitalisierung und den Kundenansprache-Strategien auseinandersetzen, die Unternehmen wie die Raiffeisen Bank International aktuell umsetzen. Der Erfolg im Vertrieb hängt nicht mehr allein von der Produktqualität ab, sondern auch davon, wie gut ein Unternehmen in der Lage ist, seine Kunden personalisiert und bedarfsgerecht anzusprechen. Die Integration von effizienten Technologien wie der Salesforce Marketing Cloud und einem agilen Betriebsmodell zeigt, dass ein holistischer Ansatz notwendig ist, um das Kundenengagement nachhaltig zu stärken. Es ist entscheidend, die Customer Journey nicht nur zu verstehen, sondern auch aktiv zu gestalten – durch intelligente Automatisierung, strategische Planung und kontinuierliche Kompetenzentwicklung. So positionieren sich Vertriebsprofis nicht nur als Verkäufer, sondern als Katalysatoren für ein verbessertes Kundenerlebnis, was den langfristigen Erfolg des Unternehmens zusätzlich fördert.

Thomas Unger – Vertriebsprofi mit Technikverstand
Tel. +49 6171 587 227

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