Adtran beschleunigt Innovation mit Agentforce zur Entlastung des Kundenservices

Adtran, ein führendes Unternehmen im Bereich Netzwerk-Infrastruktur, nutzt seit 2009 Salesforce als zentrales System zur Abbildung seiner Verkaufs-, Service- und Marketingprozesse. Um dem steigenden Produktangebot und den damit verbundenen Kundenanfragen effizient gerecht zu werden, hat das Unternehmen kürzlich begonnen, Agentforce einzusetzen. Dies bringt eine neue Dynamik in die Serviceorganisation. Der Anstoß zur Nutzung von Agentforce kam von Accenture, das auch die Umsetzung eines Proof of Concept (PoC) in subventionierter Weise ermöglichte. Karol Gwizdala, Director Global CRM Innovations and Solutions bei Adtran, hebt hervor, dass die Automatisierung einfacher, häufig gestellter Kundenanfragen wie Informationen zu Ersatzteillieferungen oder Reparaturstatus eine der großen Stärken von Agentforce ist. In nur fünf Wochen wurde der Proof of Concept zusammen mit Accenture implementiert, mit täglichen Tests, enger Koordination und iterativer Optimierung.

Die Geschwindigkeit und Agilität der Umsetzung beeindruckt die Verantwortlichen. Oana Kühnel, Industry Deputy Lead Liquid Application Services DACH bei Accenture, berichtet, dass die Idee direkt nach einer Agentforce-Schulung in Amsterdam geboren wurde und nur zwei Wochen später alle Genehmigungen vorlagen, um das Projekt zu starten. Diese Effizienz ist bemerkenswert – viele Unternehmen kämpfen Monate lang, um die richtigen Verträge zu erhalten.

Gwizdala betont den strukturierten Ansatz während des gesamten Prozesses, wobei relevante Anwendungsfälle präzise definiert und sicherheitskritische Aspekte von Anfang an berücksichtigt wurden. In der Zwischenzeit hat Adtran Agentforce mit größeren Datenmengen in der finalen Phase vor dem Go-Live getestet. Ein weiterer Anwendungsfall, die automatisierte Zusammenfassung von Fällen zur Unterstützung von Schichtwechseln, wird ebenfalls bald abgeschlossen sein. Dies zeigt, dass Innovation mit der richtigen Methodik und Partnereinbindung nicht nur beschleunigt, sondern auch nachhaltig verankert werden kann.

Ein wichtiger Vorteil ist die Entlastung des Supports um 20 Prozent. Agentforce wird repetitive Aufgaben übernehmen, was Zeit spart, die Arbeitslast reduziert und die Zufriedenheit im Serviceteam erhöht. Das Besondere ist, dass auch Mitarbeiter ohne umfangreiche Programmierkenntnisse Agentforce nutzen und anpassen können. Diese grundlegende Veränderung im Ansatz ermöglicht es, neue Anforderungen zu prüfen und zu entscheiden, ob eine maßgeschneiderte Entwicklung notwendig ist oder ob ein intelligenter Agent ausreicht.

Zusammenfassung

• Adtran setzt Agentforce ein, um die Effizienz im Kundenservice zu steigern und simple Anfragen automatisch zu bearbeiten.
• In nur fünf Wochen wurde der Proof of Concept realisiert, was die Agilität und Geschwindigkeit des Projekts unterstreicht.
• Agentforce soll die Arbeitslast im Hotline-Bereich um 20 Prozent reduzieren und ermöglicht es sogar Mitarbeitern ohne Programmierkenntnisse, selbst Anpassungen vorzunehmen.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Vertriebsprofis sollten die strategischen Vorteile, die durch den Einsatz von Agentforce entstehen, genau betrachten. Agentforce revolutioniert nicht nur die Art, wie Kundenanfragen bearbeitet werden, sondern stellt auch sicher, dass Mitarbeiter entlastet werden, sodass sie sich auf komplexere Zwischenfälle konzentrieren können. Wichtig ist, dass der richtige Partner – wie Accenture in diesem Fall – entscheidend für eine schnelle und effektive Implementierung ist.

Der Fokus sollte darauf liegen, nicht nur Automatisierung anzustreben, sondern auch die Integration von neuen Technologien wie KI in bestehende Prozesse. Vertriebsprofis müssen die Möglichkeiten verstehen, die Agentforce bietet, um die Serviceerfahrung zu optimieren und gleichzeitig die Effizienz hin zu einem kundenorientierten Ansatz zu steigern.

Thomas Unger – Vertriebsprofi mit Technikverstand
Tel. +49 6171 587 227

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag How Adtran relieves its service teams with Agentforce
Quelle: Salesforce