Mit Empathie und Ego-Drive

Viele Unternehmen, Vertriebsleiter und auch viele Verkäufer wissen nicht, was einen guten Verkäufer ausmacht und was nicht. Das erschreckende Resultat: viele Verkäufer, auch im technischen Vertrieb, lassen so Umsatzpotentiale ungenutzt.

Um die Vertriebseffizienz zu erhöhen, ist es notwendig zu wissen, welche Fähigkeiten ein guter Verkäufer benötigt. Nur so kann sich ein Verkäufer abschlussorientiert weiterentwickeln. Zudem kann er seine Vertriebs- und Wachstumsziele selbstsicherer und nachhaltiger erreichen.

David Mayer und Herbert M. Greenberg fanden bereits 1980 in einer Langzeitstudie heraus, welche zwei Faktoren für den Verkaufserfolg (gemessen am Deckungsbeitrag) besonders wichtig sind: es sind Empathie und Ego-Drive.

Die gute Nachricht: diese zwei Faktoren für den Verkaufserfolg kann jeder Verkäufer  erlernen!

Wissen – die zwei Grundlagen des Erfolgs

Empathie

Mit Empathie (Einfühlungsvermögen) ist die Fähigkeit gemeint, sich in die Situation und Gefühlswelt des Kunden versetzen zu können.

Um ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen zu können, muss sich der Verkäufer wie der Kunde fühlen. Dabei bedeutet Einfühlungsvermögen nicht unbedingt Sympathie. Man erkennt, was die andere Person fühlt, ohne dass man diese Gefühle teilen muss. Ein Verkäufer nutzt seine Empathie, um das Feedback von seinem Kunden besser zu verstehen und so besser seine Lösung an diesen Kunden zu verkaufen.

Ein Verkäufer mit gutem Einfühlungsvermögen spürt die Reaktionen des Kunden und stellt sich auf diese ein. Er ist dabei nicht an einen festen Verkaufsprozess gebunden, sondern lebt das Verkaufsgespräch im Sinne der echten Interaktion zwischen Verkäufer und Kunde. Er spürt, was der Kunde fühlt und passt seinen Verkaufsprozess entsprechend an.

Ego-Drive

Unter Ego-Drive (das Bestreben, sich selber als „gut“ zu empfinden… und als besser, als man ist) versteht man das Bedürfnis nach Selbstwerterhöhung: das ist das Bestreben, sich selbst und die eigenen Leistungen in einem möglichst positiven Licht zu sehen. Dabei muss der Verkäufer das Bedürfnis haben, den Abschluss zu machen. Er tut es nicht nur für das Geld oder den Bonus. Es ist sein persönliches Bedürfnis, den Abschluss zu erzielen. Ein erfolgreicher Verkauf stärkt das Ego dieses Verkäufers. Sein Selbstwertgefühl verbessert sich, wenn er in der Lage ist, einen Abschluss zu erzielen. Aber auch wenn er mal nicht in der Lage ist einen Abschluss zu erzielen, hilft ihm sein Ego-Drive. Durch sein genügend starkes Ego wird er vom Scheitern motiviert. Er fragt sich bewusst, was kann ich aus dem Scheitern lernen? Was kann ich beim nächsten Mal besser machen? Und setzt seine Erkenntnis konsequent in Verbesserungen um.

Die verschiedenen Ausprägungen

Empathie und Ego-Drive sind zwei getrennte Merkmale. Eine Person kann sehr viel Einfühlungsvermögen und jede Bandbreite des Ego-Drive haben – von extrem stark bis extrem schwach.

Der Verkäufer mit einem starken Ego-Drive wird sein Einfühlungsvermögen nutzen, um den Abschluss zu erzielen. Er braucht den Abschluss und wird nicht zulassen, dass durch sein Einfühlungsvermögen zu viel Sympathie ins Spiel kommt. Sein Ego-Bedürfnis nach Verkauf wird es ihm nicht erlauben, sich komplett auf die Seite des Kunden zu stellen. Er wird sein Wissen über den Kunden für den Verkaufsabschluss nutzen.

Ein Verkäufer mit wenig Ego-Drive wird sein Einfühlungsvermögen nicht abschlusssicher einsetzen. Sein Wissen über die Bedürfnisse des potenziellen Kunden sagt ihm, was der Kunde kaufen sollte. Da er den Abschluss nicht im persönlichen Sinne braucht, wird er den Kunden auch nicht zum Abschluss führen. Dieser Verkäufer bleibt im Verkaufsabschluss unverbindlich, fasst die Angebote nicht nach und fragt nicht nach dem Abschluss. Er verschenkt bei jedem Kundenkontakt Umsatzpotential.

Ein guter Verkäufer hat ein ausgeglichenes Ego. So kann er den Kunden genau betrachten. Dank seiner einfühlsamen Wahrnehmung kann er die Reaktionen und Bedürfnisse des Kunden erkennen und diese Informationen für den Verkaufsabschluss nutzen.

Mit Einfühlungsvermögen zum Starverkäufer

Ein Verkäufer, der viel Einfühlungsvermögen und eine starke innere Verkaufsdynamik hat, ist der Starverkäufer. Er wird den Verkauf abschließen, ohne seine Kunden zu verprellen. Er sorgt, gemessen am Deckungsbeitrag, für die größten Verkaufserfolge!

Ein Verkäufer mit gutem Einfühlungsvermögen, aber zu wenig Schwung wird nicht in der Lage sein, seine Verkaufsprozesse erfolgreich abzuschließen. Kunden und Kollegen mögen ihn und er sollte nach allem Anschein einer der besten Verkäufer sein, aber irgendwie bringt er die PS nicht auf die Straße. Nach einer intensiven Beratung überlässt er dem Kunden die Kaufentscheidung. Er versteht sich gut mit seinem Kunden, versteht ihn und bringt ihn in die Nähe des Abschlusses. Aber eben nur in die Nähe.

Viele Verkäufer mit diesem Profil erarbeiten umfangreiche Angebote für ihren Kunden. Aber sie schließen nicht ab. Sie fragen nicht nach dem Abschluss. Sie überlassen die Entscheidung komplett ihren Kunden. Oft werden unterbreitete Angebote nicht einmal nachgefasst. Die Betreuung des Kunden und das Erstellen von Angeboten fühlt sich für viele dieser Verkäufer gut an, die Frage nach dem Abschluss nicht! Also wird diese Frage vermieden.

Das ist fatal! Dieser Verkäufertyp verschenkt bei jedem Kundenkontakt Umsatzpotential. Er hat nicht den inneren Hunger, den Kunden zur Bestellung zu drängen. Es ist das letzte Element des Verkaufs, das Empathie allein nicht erreichen kann und bei dem die Abschlussorientierung des Ego-Drive unerlässlich ist.

Können

Im technischen Vertrieb findet man viele Verkäufer mit gutem Einfühlungsvermögen, aber zu wenig Schwung. Sie sind stark in der Betreuung und Beratung. Doch im Neukundenwachstum und Abschluss fehlt ihnen der nötige Ego-Drive. Hier steckt ein großes Potential in der gezielten Entwicklung dieser Verkäuferpersönlichkeit. Was kann ich als Verkäufer tun, wenn ich zu der Gruppe gutes Einfühlungsvermögen, aber zu wenig Schwung gehöre?

Zunächst einmal ist es wichtig, sich der Stärke, ein hohes Einfühlungsvermögen zu besitzen, bewusst zu sein. So kann dieser Verkäufer sein Einfühlungsvermögen noch gezielter einsetzen, bewusst auf die Reaktionen seines Kunden zu achten, seine Reaktionen noch feiner zu erkennen. Das ist die Basis für den Aufbau einer starken, auch langfristigen Kundenbeziehung. Es fällt diesem Verkäufer leicht, bestehende Kunden zu betreuen. Die Kunden fühlen sich gut betreut. Das ist für viele Vertriebsformen, insbesondere auch im technischen Vertrieb, die Basis für den Vertriebserfolg.

Aber es ist eben nur die Basis.

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Einstellung – eine neue Sichtweise

Als entscheidende Veränderung zu mehr Ego-Drive, hilft oft als erster Schritt schon eine Fokusveränderung. Darunter versteht man eine neue Sichtweise auf das bisherige Verhalten. Eine Fokusveränderung ist zum Beispiel:

Ich muss meinem Kunden nichts verkaufen, vielmehr kann ich meinem Kunden helfen, sich bei jedem Beratungsgespräch für die beste Lösung, die ich als Verkäufer für ihn ausgewählt habe, zu entscheiden.

Abschluss im Interesse des Kunden

So kann der Verkäufer mit gutem Einfühlungsvermögen von nun an, bei jeder Angebotspräsentation, nach dem Abschluss fragen. Auf diese Weise kann er die Wahrscheinlichkeit deutlich erhöhen, dass sein Kunde am Ende der Angebotspräsentation, die beste Lösung (Produkt bzw. die beste Dienstleistung) von diesem Verkäufer auch bekommt. Wenn sich der Kunde für seine beste Lösung entschieden hat, kann kein Wettbewerber mit einer schlechteren Lösung mehr dazwischen.

Jede Angebotspräsentation ist von nun an ein Abschlussgespräch!

Während der Angebotspräsentation fragt der Verkäufer mit gutem Einfühlungsvermögen den Kunden von nun an immer wieder folgende Vorabschlussfragen:

• „Passt das so?“
• „Ist das so Ok?“
• „Ist es das, was Sie sich vorgestellt haben?“

Wenn der Kunde auf diese Fragen positiv reagiert, kann der Verkäufer mit gutem Einfühlungsvermögen am Ende der Angebotspräsentation folgende Abschlussfragen stellen:

• „Dann können wir nun Nägel mit Köpfen machen!?“
• „Wann darf ich liefern, nächste oder übernächste Woche?“
• „Wann wollen Sie die Ergebnisse sehen/erleben, im Mai oder Juni?“

Der Verkäufer mit gutem Einfühlungsvermögen wird durch regelmäßiges Üben dieser Fragen immer besser. Mit der Zeit findet er genau die Worte, die zu ihm passen. So bleibt er authentisch. Den Abschluss vor Augen. Wie ein Hochleistungssportler, der die Goldmedaille will. In diesem Fall als Ergebnis einer perfekten Beratung zur besten Lösung für den Kunden.

Jede Angebotspräsentation ist ein Abschlussgespräch! Nur so kann ich sicherstellen, dass mein Kunde auch die perfekte Lösung (Produkt/Dienstleistung), die ich für ihn ausgewählt habe, auch von mir bekommt. Kein Wettbewerber kommt mehr dazwischen. So helfe ich meinem Kunden zur besten Lösung.

Hintergrundwissen

Herbert M. Greenberg und Jeanne Greenberg grün­de­ten bereits im Jah­re 1961 das Con­sul­ting-Un­ter­neh­men Per­so­na­li­ty Dy­na­mics in Prin­ce­ton, New Jer­sey. Her­bert Green­berg, der Pre­si­dent der Fir­ma, ist Ver­fas­ser des Buchs „The Suc­cess­ful Sa­les­man: Man and His Ma­na­ger“ (Van No­strand Rein­hold, 1972).

Herbert M. Greenberg fand gemeinsam mit David Mayer in einer Langzeitstudie heraus, dass zwei Faktoren für den Verkaufserfolg (gemessen am Deckungsbeitrag) besonders wichtig sind: Empathie und Ego Drive. Das Ergebnis haben sie im HAR­VARD­ma­na­ger 1980/II in dem Grund­satz­bei­trag “What makes a good salesman” veröffentlicht.

Wenn Sie mehr über die Entwicklung Ihrer Vertriebsmannschaft oder Ihrer Verkäuferpersönlichkeit erfahren wollen, kontaktieren Sie mich gleich hier: t.unger@mehrverkaufstraining.de