Endress+Hauser verbessert Kundenerfahrungen mit Salesforce

Endress+Hauser revolutioniert Kundeninteraktionen mit Salesforce und Agentforce

Endress+Hauser, ein führender Anbieter von Messtechnik, spielt eine entscheidende Rolle in der industriellen Verfahrenstechnik, indem mehr als 5 Milliarden Menschen täglich Produkte benutzen, bei deren Herstellung die Technologien des Unternehmens im Einsatz sind. Ob in der Chemie, Lebensmittelproduktion oder im Bereich Öl und Gas – das Unternehmen bedient eine Vielzahl von Branchen. Eine der größten Herausforderungen, die das Unternehmen als Teil seiner Wachstumsstrategie angeht, ist die sich stetig ändernde Kundenerwartung.

Leonie Baur, IT Project Manager bei Endress+Hauser, erklärt, dass die Kundenzufriedenheit als Basis für weiteres Wachstum betrachtet wird. Um der steigenden Komplexität und den unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden, setzt Endress+Hauser auf eine cloudbasierte Plattform von Salesforce, die das Rückgrat eines globalen Omnichannel-Projekts für die Kundeninteraktion bildet.

Der Head of Department – Applications CRM, Kevin Geiger, hebt die Entscheidung hervor, Agentforce zu integrieren, um sowohl die Effizienz des Unternehmens zu steigern als auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Agentforce übernimmt eine zentrale Rolle im sogenannten Welcome Desk. Dies bedeutet, dass beim ersten Kontakt mit den Kunden kritische Informationen wie Problembeschreibungen, Seriennummern oder Produkthintergründe erfasst werden. So kann der technische Support viel schneller und gezielter auf Anfragen reagieren.

Ein bemerkenswerter Vorteil dieser Lösung ist die integrierte Nutzung von Knowledge-Artikeln. Diese helfen, häufige Probleme schnell zu lösen und zeitsparend anzusprechen. Falls eine unmittelbare Lösung nicht gefunden werden kann, haben die Kunden die Möglichkeit, einen Termin zu vereinbaren oder direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. Durch die Integration von Agentforce in die Salesforce-Plattform wird nicht nur der Schulungsaufwand für die IT-Mitarbeiter reduziert, sondern auch die Time-to-Market erheblich verkürzt.

Die Diskussion um die Bedeutung von Daten in der Kundenbetreuung wird mit einem weiteren Beitrag von Leonie Baur ergänzt. Sie betont, wie entscheidend es ist, die Kunden genau zu kennen, um sie besser unterstützen zu können. Salesforce wird als zentrale Informationszentrale beschrieben, über die alle Kundeninteraktionen koordiniert werden sollen. Die Konsistenz und Personalisierung der Kundenerfahrung stehen dabei im Vordergrund. So wird sichergestellt, dass innerhalb kurzer Zeit alle relevanten Informationen über Kunden zur Verfügung stehen und eine Nahtlosigkeit in der Kommunikation gewährleistet ist.

Das ambitionierte Projekt umfasst sogar das weltweit größte Service Cloud Voice-Projekt, das in weniger als drei Monaten vom Kick-off bis zum Go-Live in einem Pilotland implementiert wurde. Über 3.800 Mitarbeiter in 50 Ländern werden so im gleichzeitigen Zugriff auf Kundeninformationen und die Möglichkeit zur nahtlosen Kommunikation miteinander verbunden.

Zusammenfassung

* Endress+Hauser setzt Salesforce und Agentforce ein, um Kundenzufriedenheit und Effizienz im Kundenservice zu steigern.
* Agentforce übernimmt als zentraler Welcome Desk die effiziente Erfassung von Kundeninformationen beim ersten Kontakt.
* Das Service Cloud Voice-Projekt von Endress+Hauser ermöglicht eine schnelle und effiziente Kommunikation, optimiert den technischen Support und verbessert das Kundenerlebnis.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Vertriebsprofis sollten die Entwicklungen bei Endress+Hauser genau im Blick behalten. Die Nutzung von Salesforce und Agentforce ist nicht nur ein technischer Fortschritt, sondern zeigt auch eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise, wie Kundeninteraktionen gestaltet werden. Die Verschmelzung von Technologie und Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, nicht nur effizient zu arbeiten, sondern auch eine individualisierte Kundenerfahrung zu bieten.

Es ist wichtig, sich mit den Möglichkeiten, die moderne CRM-Systeme bieten, auseinanderzusetzen. Der Trend geht zur Optimierung von Prozessen, um schnellere und präzisere Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Experten im Vertrieb sollten daher Strategien entwickeln, die auf datenbasierten Entscheidungen beruhen, um ihre eigene Effektivität zu steigern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

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