Endress+Hauser verbessert Kundenservice mit neuer Technologie

Endress+Hauser optimiert den Kundenservice mit Agentforce und Salesforce

Endress+Hauser ist ein führendes Unternehmen im Bereich der Mess- und Automatisierungstechnik, dessen Produkte täglich von mehr als 5 Milliarden Menschen verwendet werden. Ob in der Chemie-, Lebensmittel-, oder Öl- und Gasindustrie, zahlreiche Firmen verlassen sich auf die Messgeräte, Dienstleistungen und Lösungen des Unternehmens. Leonie Baur, IT-Projektmanagerin, betont, dass Kundenzufriedenheit die Grundlage für Wachstum darstellt. Um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, hat die Firma beschlossen, die cloudbasierte Plattform von Salesforce als Rückgrat für ihr globales Omnichannel-Kundeninteraktionsprojekt zu nutzen.

Kevin Geiger, Abteilungsleiter für CRM-Anwendungen, erläutert die Entscheidung, Agentforce einzusetzen: Es geht nicht nur darum, die Effizienz der internen Abläufe zu steigern, sondern vor allem auch darum, das Kundenerlebnis am sogenannten Welcome Desk zu verbessern. Bei der ersten Kontaktaufnahme mit einem Kunden werden wichtige Informationen wie Problemstellung, Seriennummer oder Produktdetails erfasst. Diese Daten werden gezielt geteilt, um schnell Hilfe leisten zu können. Mithilfe von Wissensartikeln kann das Unternehmen zahlreiche Anliegen direkt lösen und dadurch Zeit und Ressourcen sparen. Falls dies nicht möglich ist, haben die Kunden die Möglichkeit, einen Termin zu vereinbaren oder direkt zu einem Support-Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.

Ein besonders positiver Aspekt von Agentforce ist die direkte Integration in die Salesforce-Plattform, die den technischen Kollegen von Endress+Hauser bereits vertraut ist. Dies verkürzt die Markteinführungszeit und reduziert den Schulungsaufwand. Darüber hinaus hat das Unternehmen die Möglichkeit, aktiv zur globalen KI-Entwicklung beizutragen, was den Partnern und Endress+Hauser selbst greifbare Mehrwerte bietet.

Baur hebt zudem die Bedeutung von Daten hervor, um eine bessere Kundenerfahrung zu gewährleisten. Salesforce fungiert als Informationsdrehscheibe für die Vertriebs- und Serviceteams. Das Ziel ist es, alle Kundeninteraktionen über die Plattform zentral zu verwalten, um ein kohärentes und personalisiertes Nutzererlebnis zu schaffen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Woche lang eine E-Mail sendet, sollte der Mitarbeiter, der die Woche darauf ein Telefongespräch mit diesem Kunden führt, auch darüber informiert sein.

Die Ende 2023 gestartete Integration von Vonages Kontaktzentrum-Technologie ist als Teil eines globalen Blueprint-Projektes konzipiert. Die Lösung wird auf 3.800 Nutzer in 50 Ländern ausgerollt und berücksichtigt lokale Unterschiede in den Prozessen. Jedes Gespräch wird in Salesforce dokumentiert und eignet sich für Vorteile wie Transkription und automatische Zusammenfassung. Diese Funktionen erlauben es Endress+Hauser, relevante Kundeninteraktionen zu verbinden und bessere Entscheidungen zu treffen.

Zusammenfassung

Endress+Hauser nutzt Salesforce und Agentforce zur Optimierung des Kundenservices.

Kundendaten werden zentral verwaltet, um eine verbesserte und konsistente Kundeninteraktion zu gewährleisten.

Integration von Vonages Technologie unterstützt in der Bereitstellung von schnellen und personalisierten Lösungen für Kunden.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Für Vertriebsprofis ist es entscheidend, den Wert von Daten und Technologien für die Kundeninteraktion zu erkennen. Endress+Hauser stellt unter Beweis, dass die Integration intelligenter Systeme in die Vertriebsprozesse nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden erhöht. Die Nutzung von Plattformen wie Salesforce zur zentralen Verwaltung von Kundenbeziehungen ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, fundierte Entscheidungen zu treffen und proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Durch die Implementierung automatisierter Systeme und KI-gesteuerter Funktionen können Unternehmen nicht nur Zeit und Ressourcen sparen, sondern auch das gesamte Kundenerlebnis auf eine neue Ebene heben.

Thomas Unger – Vertriebsprofi mit Technikverstand
Tel. +49 6171 587 227

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