Fresenius Kabi Transformiert Kundenengagement Mit Salesforce

Die Fresenius Kabi AG nimmt eine außergewöhnliche Stellung in der Pharma- und Medizintechnikbranche ein. Sie deckt mit ihren vier Geschäftseinheiten das gesamte Spektrum von pharmazeutischen Produkten, Biopharmazeutika, Ernährung bis hin zu MedTech ab. Um sich zukunftssicher aufzustellen, hat Fresenius Kabi die Salesforce-Technologie für ihr Puls-Transformationsprojekt gewählt. Dieses wird in einer strategischen Partnerschaft mit dem Professional Services-Team von Salesforce umgesetzt.

Ein wesentlicher Partner für die Integration ist Capgemini, der Fresenius Kabi bei der umfassenden Geschäfts- und IT-Transformation begleitet. Das Ziel ist die Harmonisierung der gesamten CRM-Landschaft sowie die gemeinsame Definition und Standardisierung globaler Geschäftsprozesse. Kai Dins, der Global Head of CRM und Applications bei Fresenius Kabi, erläutert: „Für uns ist Salesforce weit mehr als ein CRM-System; es ist ein Kunden-Ökosystem.“ Durch die Life Sciences Cloud von Salesforce kann Fresenius Kabi seine Customer Engagement-Strategie umsetzen und sämtliche kundenorientierte Aktivitäten weltweit auf einer einzigen Plattform zentralisieren – von Vertrieb und Marketing bis hin zum Kunden- und Außendienst bis 2029.

Eine der größten Herausforderungen, die Dins anspricht, ist die Vielfalt an bestehenden Systemen in den globalen Geschäftseinheiten, die nicht mehr mit dem Ziel der Unternehmensführung übereinstimmen, eine harmonisierte Landschaft für das Kundenengagement zu schaffen. Die Einführung eines harmonisierten Prozesses und die Sicherstellung der Datenqualität sind daher von zentraler Bedeutung. Um diese Herausforderungen zu meistern, setzt Fresenius Kabi auf die Kompetenzen von Data Cloud und MuleSoft zur Datenharmonisierung und arbeitet parallel an der Konsolidierung seiner ERP-Landschaft.

Fresenius Kabi plant, eine möglichst breite Palette von Funktionalitäten für Vertrieb und Kundenservice anzubieten, sobald die Life Sciences Cloud in den Pilotländern ausgerollt wird. Interessanterweise wird ein fortschrittliches Self-Service-Portal eingerichtet, in dem MedTech-Kunden lediglich den Fehlercode ihres Geräts eingeben müssen, um Fehlerbehebungsanleitungen zu erhalten. Wenn das nicht ausreicht, wird automatisch ein Fall erstellt und ein Außendienstteam entsandt. Auch wenn nicht sofort eine umfassende KI-Strategie verfolgt wird, wird der Vertriebsabteilung zunächst der Agentforce Sales Coach zur Verfügung stehen, was den Teams sofort helfen wird, die Vorteile dieser Transformation greifbar zu machen.

Ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Transformation ist das Change Management. Die Zentralisierung auf einer neuen Plattform erfordert besondere Unterstützung, da viele Länder und Geschäftseinheiten damit wenig Erfahrung haben. Aus diesem Grund wird eine Change-Management-Strategie entwickelt, die Aktivitäten wie Newsletter, Intranet, Roadshows und eine Gemeinschaft von Key Usern umfasst. Diese „Pulse Heroes“ sollen als Botschafter für die Business Units fungieren und sicherstellen, dass alle beteiligten Stakeholder von Anfang an einbezogen werden.

Zusammenfassung

Fresenius Kabi wählt Salesforce zur Harmonisierung der globalen Kundeninteraktion.

Capgemini begleitet die umfassende IT-Transformation, um geschäftliche Prozesse zu standardisieren.

Ein effektives Change Management ist entscheidend für den Erfolg des Transformationsprojekts.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Vertriebsprofis sollten sich intensiv mit der Transformation von Fresenius Kabi und der Implementierung der Salesforce-Technologie auseinandersetzen. Die zentrale Erkenntnis ist, dass die Harmonisierung von Prozess- und Datenstrukturen nicht nur Effizienzgewinne bringt, sondern auch die Qualität der Kundenbeziehungen verbessert. Vertriebsteams müssen in der Lage sein, die neuen Systeme und Prozesse schnell zu adaptieren. Sie sollten sich aktiv an Change-Management-Initiativen beteiligen, um den Übergang zu erleichtern und die Potenziale moderner Technologien wie der Life Sciences Cloud optimal nutzen zu können. Eine proactive Haltung in dieser Transformationsphase wird entscheidend sein, um die Rolle des Vertriebs in der neuen digitalen Landschaft erfolgreich zu gestalten.

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