Wie OLYMP mit KI-Agenten Kundenservice revolutioniert

Die Marke OLYMP hat sich als erstklassiger Anbieter von Business- und Casual-Mode für Herren etabliert. Ihr Fokus auf Qualität, Passform und Design hat dazu geführt, dass sie eine internationale Kundenbasis von hoher Loyalität gewonnen hat. Doch mit dieser Kundenbindung kommt auch eine gewisse Herausforderung, insbesondere im digitalen Verkaufsumfeld: dem E-Commerce. Hier spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle, da Retourenanfragen, Reklamationen und Fragen zur Passform den Großteil des Kundenkontakts ausmachen. Hendrik Reuter, Director E-Commerce & Customer Relations bei OLYMP Digital KG, macht deutlich, dass sich viele dieser Aufgaben wiederholen und häufig wenig zur Wertschöpfung beitragen. Er schätzt, dass bis zu 50 Prozent der täglichen Arbeitszeit des Teams für solche Anliegen aufgewendet werden.

Typische Anfragen, die Kunden häufig stellen, sind „Die Größe passt nicht, was nun?“ oder „Wie funktioniert die Rückgabe?“. Diese Standardfragen können ein großes Team beschäftigen und wertvolle Ressourcen in Anspruch nehmen. Hier kommt ein KI-Agent ins Spiel. Reuter erklärt, dass ein solcher Agent enorme Entlastung bieten kann, indem er Anfragen schneller und gezielter bearbeitet.

Ein Beispiel für eine solche intelligente Lösung ist Agentforce. Der KI-Agent kann Kundenanfragen effizient steuern und Sorge dafür tragen, dass das Kundenerlebnis reibungslos verläuft. Dabei ist es wichtig, dass der Agent klare Richtlinien befolgt. Bei hochpreisigen Einkäufen, häufigen Reklamationen oder Anfragen mit Cross- und Up-Sell-Potenzial sollte der KI-Agent direkt an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden. Dies garantiert eine individuelle Botanik und maximale Sicherheit für den Kunden.

Ein besonders relevanter Aspekt ist die Vereinfachung der Retourenprozesse. Anstatt lange nach Informationen suchen zu müssen, abfragt der KI-Agent direkt die nötigen Daten wie die Order-ID und den Namen des Kunden und führt ihn durch den Rückgabeprozess. Dadurch werden nicht nur Standardanfragen beschleunigt, sondern es bleibt auch mehr Zeit für die Service-Mitarbeiter:innen, die sich dann auf komplexere Fälle konzentrieren können. Die kontinuierliche Weiterentwicklung des KI-Agenten ermöglicht es OLYMP, ihn Schritt für Schritt zu trainieren und an neue Anforderungen anzupassen.

Besonders hervorzuheben ist der schnelle Implementierungsprozess. Der Agent kann innert kürzester Zeit eingerichtet und direkt getestet werden. Die Steuerung darüber, wann Anfragen an menschliche Mitarbeiter übergeben werden, bleibt in den Händen des Unternehmens. Dies gibt OLYMP die Möglichkeit, den Kundenservice zu skalieren, ohne dass die Qualität leidet. Für OLYMP ist der KI-Agent nicht nur eine technische Spielerei, sondern ein echter Gamechanger für die B2C-Experience und eine Schlüsselkomponente in der Wachstumsstrategie des Unternehmens.

Zusammenfassung

• OLYMP nutzt KI-Agenten, um Kundenanfragen effizienter zu steuern und den Kundenservice zu optimieren.
• Der KI-Agent übernimmt Standardanfragen und entlastet die Service-Mitarbeiter:innen, sodass diese sich auf komplexere Fälle konzentrieren können.
• Die Implementierung eines KI-Agenten wie Agentforce kann schnell erfolgen und ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenserviceprozesse.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Vertriebsprofis sollten die Vorteile eines KI-Agenten im Kundenservice erkennen. In einer Zeit, in der die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle steht, ist es entscheidend, Prozesse zu automatisieren und effizienter zu gestalten. KI-Technologie kann dazu beitragen, häufige Anfragen zu reduzieren und die Bearbeitungszeit zu verkürzen. Vertriebsmitarbeiter sollten sich mit den Funktionalitäten von KI-Agenten vertraut machen und wissen, wie sie diese Adoptieren können, um den Kundenservice zu optimieren. Zudem ist es essenziell, klare Übergaberichtlinien zu definieren, damit bei komplizierten Anfragen kompetente Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um qualitativ hochwertige Beratung anzubieten. Durch die Implementierung solcher Systeme können Unternehmen sowohl ihre Effizienz steigern als auch die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessern.

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag Wie Agentforce bei OLYMP zum Gamechanger im Kundenservice wird
Quelle: Salesforce