Wie Unternehmen mit Shitstorms umgehen können: Ein Leitfaden für die Krisenkommunikation

In der heutigen digitalisierten Welt, ist es für Unternehmen unerlässlich, sich gut auf Krisen und negative Rückmeldungen von Kunden vorzubereiten. Ein treffendes Beispiel liefern die Ereignisse rund um Michael Gauert, einen Bäcker aus Düsseldorf, der seine Geschäftsstrategie änderte, indem er nur noch Kartenzahlungen akzeptierte. Was als betriebswirtschaftliche Entscheidung begann, entglitt schnell aus den Fugen und führte zu einem massiven Shitstorm auf sozialen Medien und Bewertungsplattformen. Die Reaktionen darauf waren verheerend: von wütenden Kommentaren bis hin zu bestehenden Kunden, die sich von ihm abwandten. Der Fall verdeutlicht, dass jede Unternehmensentscheidung potenziell eine Empörungswelle auslösen kann.

Ein Shitstorm kann das Image eines Unternehmens erheblich schädigen, weshalb es entscheidend ist, die richtigen Schritte zu unternehmen. Laut Holger Rohde, einem Experten in der Krisenkommunikation, ist Vorbereitung die beste Strategie, um wirtschaftliche Folgen zu minimieren. In vier Phasen teilt er mit, wie Unternehmen idealerweise reagieren sollten. Zunächst ist es wichtig, eine Person zu benennen, die für die Kommunikation im Fall eines Shitstorms verantwortlich ist. Diese Person sollte emotional unbeteiligt sein, gut kommunizieren können und die Autorität haben, im Namen des Unternehmens zu sprechen.

Im zweiten Schritt gilt es, interne und externe Kommunikation klar zu koordinieren. Die Mitarbeiter müssen über alle Änderungen informiert werden, damit sie bei Fragen von Kunden sicher auftreten können. Eine proaktive und transparente Kommunikation bei bevorstehenden Veränderungen hilft, Missverständnisse und Empörungen zu vermeiden.

Der dritte Schritt konzentriert sich darauf, den Shitstorm aktiv zu managen. Zuhören und Verständnis zeigen ist dabei essenziell, um verärgerte Kunden zu beruhigen. Hierbei sollten Unternehmen schnell reagieren, um auf negative Kommentare oder Bedenken einzugehen, bevor sich die Situation zuspitzt. Der letzte Schritt ist die Prävention – durch das Einrichten von Google Alerts oder aktives Sammeln von Kundenbewertungen kann das Unternehmen frühzeitig auf negative Entwicklungen reagieren und sein Image stabilisieren.

Zusammenfassung

• Eine klare Krisenkommunikation und Vorbereitung sind entscheidend, um Shitstorms erfolgreich zu bewältigen.
• Interne Kommunikation sollte vor externen Ankündigungen erfolgen, um alle Teammitglieder auf den gleichen Stand zu bringen.
• Schnelles Handeln und aktives Zuhören sind notwendig, um verärgerte Kunden zu beruhigen und das Unternehmensimage zu schützen.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Vertriebsprofis müssen sich der Möglichkeit eines Shitstorms bewusst sein und proaktive Maßnahmen ergreifen, um das Unternehmen zu schützen. In einer Zeit, in der Kundenbewertungen und soziale Medien einen enormen Einfluss auf die Wahrnehmung eines Unternehmens haben, ist es von entscheidender Bedeutung, einen eingerichteten Krisenplan zur Hand zu haben. Man sollte dranbleiben und nicht nur auf die positiven Rückmeldungen setzen, sondern auch den Dialog mit unzufriedenen Kunden suchen. Das Verstehen der Kundenbedürfnisse und -anliegen kann nicht nur helfen, ein negatives Erlebnis zu klären, sondern auch dazu führen, aus einer Krise als stärkeres Unternehmen hervorzugehen. Dies bedeutet, dass man sowohl auf Veränderungen in der Unternehmensstrategie als auch auf Kundenfeedback aufmerksam reagieren sollte, um langfristig Vertrauen aufzubauen.

Thomas Unger – Vertriebsprofi mit Technikverstand
Tel. +49 6171 587 227

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag „Dich kriegen wir auch noch“ – so gehst du mit wütenden Kunden um
Quelle: Impulse