Die Transformation des Kundenservice bei FREITAG durch Salesforce

Die Marke FREITAG ist bekannt für ihre einzigartigen Taschen, die aus recycelten LKW-Planen hergestellt werden und weltweit über verschiedene Vertriebskanäle verfügbar sind. Das Unternehmen hat eine holokratische Unternehmensstruktur eingeführt, in der die Führungsverantwortung anstelle von Einzelpersonen auf das Gesamtteam verteilt ist. Ein positives Beispiel dieser Struktur ist Katharina Hornschuch, CRM & Analytics Product Owner bei FREITAG, die erfolgreich an Salesforce-Projekten arbeitet und die klare Rollenverteilung schätzt, die jeder Mitarbeiter hat.

Laura Rizzo, Leiterin des Customer Relations Circle (CRC), ist dafür verantwortlich, das Kundenerlebnis zu optimieren. Sie hob hervor, wie Salesforce dem Unternehmen geholfen hat, extreme Effizienzsteigerungen zu erzielen. Durch den Rollout der Commerce Cloud konnte FREITAG viele Prozesse im B2B-Geschäft optimieren und Ressourcen freisetzen. Durch die 24/7 Verfügbarkeit der B2B-Online-Shops, können Bestellungen jederzeit aufgegeben und zahlreiche Self-Services, wie Retouren, Zugang zu Rechnungen und Gutschriften usw., genutzt werden.

Ein weiteres wichtiges Merkmal der Salesforce-Implementierung ist der prämierte Kundenservice. Durch eine interne Umstrukturierung, die ein zentrales Team von sechs Mitarbeitern, CRC, einsetzte, konnte FREITAG 90% aller Großhandelsbestellungen digitalisieren. Salesforce ermöglicht es dem Team, alle Anfragen über jeden Kanal zu erhalten, was zu mehr Transparenz innerhalb des Teams führt und die Zusammenarbeit enorm erleichtert. Diese Umstrukturierung trug auch dazu bei, dass das Unternehmen als eines der besten Kundensupportunternehmen in der Schweiz anerkannt wurde.

Zusammenfassung

– FREITAG hat durch die Implementierung der Salesforce Commerce Cloud ihre Prozesse im B2B Geschäft optimiert und zahlreiche Self-Service-Möglichkeiten eingeführt.
– Eine interne Umstrukturierung ermöglichte die Digitalisierung von 90% aller Großhandelsbestellungen und führte zu einer verbesserten Transparenz und Zusammenarbeit im Customer Relations Circle (CRC).
– Die erfolgreiche Umsetzung der Salesforce-Tools trägt zur hohen Kundenzufriedenheit bei FREITAG bei und hat ihnen die Anerkennung als eines der besten Kundensupportunternehmen in der Schweiz eingebracht.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Vertriebs- und Verkaufsprofis sollten die Bedeutung effizienter und gut strukturierter Prozesse zur Optimierung des Kundenservice erkennen. Die Implementierung leistungsfähiger Tools wie Salesforce kann dazu beitragen, diese Verbesserungen zu erreichen und gleichzeitig wertvolle Ressourcen freizusetzen. Eine klare Rollenverteilung innerhalb des Teams und die Bereitstellung von Self-Service-Möglichkeiten für die Kunden können die Kundenzufriedenheit verbessern und zur Digitalisierung des Geschäfts beitragen. Es ist wichtig, sich auf technologische Innovationen zu stützen, um den Kundenservice zu verbessern und die Effizienz des Geschäfts zu steigern.

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag Wie FREITAG dank Salesforce Bestnoten für seinen Kundenservice erhält
Quelle: Salesforce