Transformationsstrategie bei James Hardie: Kundenservice durch KI und Automatisierung optimieren

James Hardie, ein global führender Anbieter von langlebigen und nicht brennbaren Fassadenplatten im authentischen Holzlook, hat seine Präsenz in Europa durch die Übernahme des Traditionsunternehmens Fermacell erheblich gesteigert. Mit über 8.500 Mitarbeitenden und einem jährlichen Umsatz von rund fünf Milliarden US-Dollar ist James Hardie ein Vorreiter in der Branche der modernen Baustoffe und der Digitalisierung. Stefan Schiborr, Team Lead CRM bei James Hardie Europe, beschreibt die Herausforderungen und Lösungen, die die Transformation des Kundenservices entscheidend geprägt haben.

Als Stefan Schiborr 2021 zu James Hardie stieß, war die Salesforce-Landschaft im Vertrieb bereits gut aufgestellt. Der Kundenservice hingegen zeigte Defizite. Die Bearbeitung von jährlich über 50.000 eingehenden Bestellungen, die in Form von PDFs per E-Mail eintrafen, wurde manuell durchgeführt. Diese PDFs mussten mühsam in das ERP-System übertragen werden – ein zeitaufwendiger Prozess, der oft durch menschliche Fehler geprägt war. Um die Effizienz zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern, entschloss sich das Unternehmen, auf MuleSoft und KI-gestütztes Intelligent Document Processing (IDP) zu setzen.

In nur fünf Monaten realisierte James Hardie zusammen mit Salesforce und BearingPoint die Implementierung einer IDP-Lösung. Der neue Prozess beginnt mit dem Eingang der Bestellung in der Service Cloud. MuleSoft leitet die Bestellung als E-Mail-Case weiter und übergibt das PDF an eine IDP-Komponente. Diese KI-gesteuerte Technologie extrahiert relevante Informationen wie Kundendaten, Produktnummern und Lieferadressen. Nach der automatischen Rückführung dieser Daten in Salesforce erfolgt eine schnelle Überprüfung durch die Mitarbeitenden, bevor die Bestellungen an das ERP-System übergeben werden. Was vor der Implementierung zehn Minuten in Anspruch nahm, geschieht jetzt in einem integrierten, strukturierten und skalierbaren Prozess, der den Zeitaufwand signifikant reduziert.

Nach einer kurzen Live-Phase hat James Hardie bereits eine Zeitersparnis von über fünf Minuten pro Bestellung festgestellt, was bei einer Gesamtzahl von 50.000 Bestellungen jährlich eine erhebliche Effizienzsteigerung mit sich bringt. Neben der Reduzierung von Supportkosten wird auch die Qualität der Kundenkommunikation verbessert. Darüber hinaus werden manuelle Fehler minimiert und die Reaktionszeiten bei Unstimmigkeiten erhöhen sich. Der klare Ablauf zwischen Salesforce und dem ERP-System schafft zudem mehr Freiraum für wertschöpfende Tätigkeiten im Kundenmanagement.

Mit dem erfolgreichen Start der MuleSoft-IDP-Lösung hat James Hardie einen wichtigen Fortschritt für die Automatisierung klassischer B2B-Prozesse erzielt. Dabei spielt die Sprachvielfalt eine Rolle, da die Kund:innen aus verschiedenen europäischen Ländern stammen. Während die KI in gängigen Sprachen wie Englisch und Französisch sehr gut funktioniert, sind bei selteneren Sprachen wie Dänisch oder Polnisch noch Herausforderungen zu bewältigen. Zukünftige Pläne umfassen die Entwicklung sprachspezifischer Modelle und Validierungsregeln, um auch semantische Beziehungen zwischen Produkt- und Zubehörbestellungen automatisch zu erkennen.

Zusammenfassung

• James Hardie implementiert erfolgreich eine IDP-Lösung zur Automatisierung der Bestellbearbeitung und verbessert die Kundenerfahrung erheblich.
• Durch den Einsatz von MuleSoft und KI steigert das Unternehmen die Effizienz und reduziert die Bearbeitungszeit pro Bestellung signifikant.
• Die Herausforderung der Sprachvielfalt wird angegangen, um die Automatisierung weiter zu optimieren und qualitativ hochwertige Kundenkommunikation zu gewährleisten.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Vertriebsprofis müssen sich mit der Digitalisierung von Geschäftsprozessen auseinandersetzen, um im wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu bleiben. Die Implementierung von Lösungen wie MuleSoft und KI-gestütztem Intelligent Document Processing ist nicht nur eine Möglichkeit, die Effizienz zu steigern, sondern auch ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Um in der Zukunft konkurrenzfähig zu sein, sollten Vertriebsprofis die Chancen von Automatisierung und Datenintegration aktiv nutzen. Der Fokus sollte nicht nur auf der reinen Rekrutierung von Neukunden liegen, sondern auch auf der Optimierung bestehender Prozesse, um durch wertschöpfende Interaktionen mit den Kunden langfristige Beziehungen aufzubauen und proaktive Customer Experience zu fördern.

Thomas Unger – Vertriebsprofi mit Technikverstand
Tel. +49 6171 587 227

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag Wie James Hardie mit KI, Datenintegration und Automatisierung den Kundenservice transformiert
Quelle: Salesforce