Wie die Volkswagen Group künftig mit Agentforce die Customer Experience verbessern wird

Die Volkswagen Group positioniert sich als führender Innovator in der Automobilindustrie, indem sie den Fokus auf datenzentrierte Ansätze und den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) legt. In allen Bereichen – von der technischen Entwicklung und Produktion bis hin zum Vertrieb und After-Sales-Service – soll KI dazu beitragen, Prozesse zu automatisieren, neue Dienstleistungen zu ermöglichen und die Customer Experience nachhaltig zu transformieren. Ein zentrales Element dieser Strategie ist der Bereich ONE.CRM & Customer Care, der unter der Leitung von Stefanie Paetow, Salesforce Business Owner bei der Volkswagen Group, die Harmonisierung und Personalisierung der Kunden- und Händlerkommunikation vorantreibt.

Durch die Nutzung der Salesforce-Plattform und der innovativen Agentforce-Technologie schafft das Team von Paetow einen klaren strategischen Rahmen, indem sie KI als wichtiges Instrument für eine umfassende Transformation begreifen. „Wir müssen die Kraft von KI nutzen – nicht nur in einzelnen Prozessen, sondern als strategisches Instrument über alle Bereiche hinweg“, betont Paetow.

Die Implementierung von KI-Technologien geht mit bedeutenden Verbesserungen einher. Ein konkretes Beispiel ist die Automatisierung von Backoffice-Prozessen. So helfen KI-Agenten im Kundenservice dabei, wertvolle Zeit zu sparen. Vor allem die automatisch generierten Fallzusammenfassungen haben sich als äußerst effizient erwiesen.

Nicht nur im Kundenservice, sondern auch im Marketing plant die Volkswagen Group eine signifikante Steigerung der Conversion Rates sowie der Interaktionszeiten durch zielgerichtete Kampagnen. Ziel ist es, relevante Informationen zur passenden Zeit über geeignete Kommunikationskanäle an die richtige Zielgruppe zu senden. Dies ist ein bedeutender Schritt towards einer verbesserten Customer Experience, die durch persönliche Ansprache und relevante Inhalte geprägt ist.

Ein wichtiger Aspekt dieser Transformation ist die Überwindung der komplexen Herausforderungen im Kundenökosystem. Paetow erläutert, dass mit einem umfassenden Blick auf die Kunden, Teams in der Lage sind, die Kommunikation über alle Kanäle besser abzustimmen. Dies ermöglicht es, Inhalte in jeder Phase der Customer Journey individuell anzupassen, vom ersten Kontakt bis hin zum Service nach dem Kauf. Dadurch können die Teams ihren Fokus auf das Wesentliche – den Kunden – lenken, während alle relevanten Informationen auf Knopfdruck bereitgestellt werden.

Die Reise der Volkswagen Group in diesen neuen Funktionen hat gerade erst begonnen. Es werden bereits weitere Pilot-Projekte mit Agentforce angestoßen, die von der Fahrzeugkonfiguration bis hin zu Empfehlungen für passende Nachfolgemodelle reichen. Das Unternehmen zeigt sich entschlossen, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit über die passenden Kanäle bereitzustellen.

Zusammenfassung

• Volkswagen Group setzt auf Künstliche Intelligenz zur Automatisierung und Verbesserung der Customer Experience in allen Bereichen.
• Der Bereich ONE.CRM & Customer Care treibt die Harmonisierung der Kunden- und Händlerkommunikation mit der Salesforce-Plattform voran.
• KI-agenten optimieren Backoffice-Prozesse, während zielgerichtete Marketingmaßnahmen die Conversion Rates erhöhen sollen.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Für Vertriebsprofis ist es von entscheidender Bedeutung, sich mit den Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz und den damit verbundenen Transformationsprozessen auseinanderzusetzen. Das Verständnis für datenzentrierte Ansätze und die Implementierung von KI-Technologien kann entscheidende Vorteile im Wettbewerbsumfeld bringen. Vertriebsmitarbeiter müssen lernen, wie sie KI als Werkzeug nutzen können, um die Customer Journey zu optimieren, potenzielle Kunden effektiv anzusprechen und letztendlich die Verkaufszahlen zu steigern.

Professionelle Kommunikation über alle Kanäle hinweg, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist, wird künftig ein zentraler Erfolgsfaktor im Verkauf sein. Vertriebsprofis sollten proaktiv an diesem Wandel teilnehmen, sich in Schulungen fortbilden und die eingesetzten Technologien wie Salesforce und Agentforce optimal nutzen, um die Kundenbindung und -erfahrung nachhaltig zu verbessern.
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Thomas Unger – Vertriebsprofi mit Technikverstand
Tel. +49 6171 587 227

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag Wie die Volkswagen Group künftig mit Agentforce die Customer Experience verbessern wird
Quelle: Salesforce