Adtran revolutioniert seine Serviceprozesse mit Agentforce

Adtran, ein Innovationsführer im Bereich Netzwerkinfrastruktur, hat kürzlich einen bedeutenden Schritt zur Optimierung seiner Vertriebs-, Service- und Marketingprozesse unternommen, indem es die Plattform Agentforce implementiert. Seit 2009 nutzt Adtran Salesforce als zentrales System, jedoch erfordert das wachsende Produktspektrum und die damit verbundenen Kundenanfragen eine neue Dynamik innerhalb der Serviceorganisation. Der Anstoß zur Implementierung von Agentforce kam von Accenture, das gemeinsam mit Adtran einen Proof of Concept (PoC) schnell und effizient realisierte. Karol Gwizdala, Director Global CRM Innovations and Solutions bei Adtran, hebt hervor, dass die Automatisierung einiger häufig gestellter Kundenanfragen, wie beispielsweise zur Ersatzteillieferung oder dem Status von Reparaturen, eine der zentralen Stärken von Agentforce ist.

Die gesamte Entwicklung des PoC dauerte lediglich fünf Wochen, was durch tägliches Testing und enge Abstimmung zwischen den Teams möglich war. Oana Kühnel, Industry Deputy Lead Liquid Application Services DACH bei Accenture, betont, dass die Geschwindigkeit des Projekts bemerkenswert war und dass es in anderen Unternehmen oft Monate dauert, um die richtigen Verträge und Genehmigungen zu erlangen. Den direkten Austausch und die präzise Planung beschreibt sie als Schlüsselfaktoren für den Erfolg.

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Implementierung ist die spürbare Entlastung der Supportmitarbeiter. Adtran strebt nicht nach vollständiger Automatisierung, sondern möchte repetitive Aufgaben, wie die Bearbeitung einfacher Anfragen, an Agentforce delegieren. Dies soll insgesamt eine Entlastung von 20 Prozent im Hotline-Bereich zur Folge haben. Durch die benutzerfreundliche Gestaltung von Agentforce können auch Mitarbeiter ohne tiefgehende Programmierkenntnisse das System problemlos einsetzen und anpassen. Dieser Paradigmenwechsel führt dazu, dass das Unternehmen mit einem intelligenten Agenten Lösungen sucht, die nicht immer eine individuelle Programmierung erfordern müssen.

Darüber hinaus evaluiert Adtran aktiv weitere Einsatzfelder für Agentforce. Die Integration von Funktionen wie Case Summarization in das Shopportal wird bis August angestrebt. Für Adtran eröffnet Agentforce nicht nur neue Werkzeuge, sondern bildet auch eine grundlegende Denkweise, da KI-Agents als Beschleuniger der Innovationskultur gesehen werden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass durch die enge Kooperation zwischen Adtran, Accenture und Salesforce eine bemerkenswerte Lösung entstanden ist, die nicht nur die Serviceprozesse verbessert, sondern auch die gesamte Innovationskultur des Unternehmens voranbringt.

Zusammenfassung

• Adtran implementiert Agentforce zur Optimierung seiner Serviceprozesse und Automatisierung häufiger Kundenanfragen.
• Die kurze Umsetzungszeit von nur fünf Wochen zeigt die Effizienz der Kooperation zwischen Adtran und Accenture.
• Durch Agentforce sollen Supportmitarbeiter entlastet werden, was zu einem messbaren Anstieg der Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit führen wird.

Was Vertriebsprofis wissen sollten

Vertriebsexperten sollten sich intensiv mit den Möglichkeiten von Agentforce und ähnlichen KI-Lösungen auseinandersetzen, da der Einsatz solcher Technologien maßgebliche Auswirkungen auf die Effizienz und Effektivität von Vertriebs- und Serviceteams hat. Die Implementierung erfordert ein gewisses Maß an Planungsfähigkeit sowie die Bereitschaft zur Anpassung bestehender Prozesse. Eine schnelle und agile Umsetzung von Automatisierungslösungen kann nicht nur die internen Abläufe verbessern, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Verkäufer müssen verstehen, dass der Einsatz von KI-Tools nicht nur eine technische Lösung bietet, sondern auch ein strategisches Umdenken in der Herangehensweise an den Kundenservice und den Vertrieb erfordert. Der Schlüssel liegt darin, wechselseitige Partnerschaften aufzubauen und die Integration von neuen Technologien als Teil der Unternehmenskultur zu begreifen.

Thomas Unger – Vertriebsprofi mit Technikverstand
Tel. +49 6171 587 227

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag Wie Adtran mit Agentforce seine Serviceteams entlastet
Quelle: Salesforce