Einwandbehandlung

Einwandbehandlung - Die perfekte Einwandbehandlung für jede Situation

Die perfekte Einwandbehandlung für jede Situation

Wissen Sie, wann ein Verkäufer am schlagfertigsten ist? Immer fünf Minuten nach dem Kundengespräch. Leider hat er da schon aufgelegt oder steigt gerade ins Auto ein. Genau jetzt fallen ihm die vielen Dinge ein, die er als Einwandbehandlung hätte anbringen können. Doch es ist zu spät. Das Verkaufsgespräch ist vorbei.

Der ideale Zeitpunkt für diese Einfälle wäre selbstverständlich: im Verkaufsgespräch. Das kommt Spätestens nach der Bedarfsanalyse. Dann, wenn der Verkäufer ein auf den Nutzen des Kunden zugeschnittenes Angebot unterbreitet. Dann heißt es: Jetzt kommen Einwände. Das ist absolut normal. In jedem Kundengespräch haben wir immer wieder mit Einwänden unserer Kunden zu tun. Typische Einwände sind:

  • „Das ist zu teuer.“
  • „Das passt jetzt nicht.“
  • „Die Lieferzeiten sind zu lang.“
  • „Diese und jene Eigenschaft hätte ich gerne anders.“

Einwandbehandlung als Chance für die Verkaufsargumentation

Doch viele Verkäufer gehen mit diesen Einwänden völlig falsch um. Sie verhindern so ihren Verkaufsabschluss. Denn Kundeneinwände stellen für Spitzenverkäufer immer eine Chance dar. Die richtige Einwandbehandlung bildet die Grundlage für die Argumentation. Spitzenverkäufer gehen damit auf die Probleme und Bedürfnisse des Kunden ein. Für diese ist es ein Instrument den erfolgreichen Abschluss herbeizuführen.

Wissen: Einwandbehandlung – die Methoden

Einwandbehandlung Methoden
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Hier einige der meist genutzten Methoden im Vertrieb. Doch Vorsicht. Nicht jede Methode der Einwandbehandlung passt zu jedem Verkaufsstil. Gehen Sie einfach mal alle Methoden durch. Schauen Sie, welche Sie als passend empfinden. Denn die Antworten auf typische Kundeneinwände sind hervorragend planbar.

Sie kennen die typischen Aussagen Ihrer Kunden. So können Sie sich maßgeschneidert vorbereiten. Erarbeiten Sie etwas in der Vorbereitung eines Verkaufsgespräch, spielen Sie es dann auch virtuell durch. Prüfen Sie, ob es zu Ihrem Stil passt. Denn eine Einwandbehandlung sollte authentisch und mit der richtigen Stimmung erfolgen.

Anbei sechs Klassiker der Einwandbehandlung:

Offene Gegenfrage

Eine offene Gegenfrage ist für Sie universell und einfach einzusetzen. Sie hilft, den genauen Hintergrunds des Einwandes auszuleuchten. Damit halten Sie den Dialog flüssig, gewinnen Informationen und können sich somit Argumente zurechtlegen.

Was meinen Sie mit „zu teuer“?

Hypothetische Frage

Diese Frage eignet sich, um Vorwände zu erkennen oder Einwände zu isolieren. Können Sie diese im Moment nicht lösen, kommen Sie später darauf zurück.

Angenommen wir werden uns beim Preis einig. Was sind weitere Punkte, die Ihnen wichtig sind?

Kontextveränderung: Ja, aber…

Der Klassiker der Einwandbehandlung. Sie stimmen der Kundenaussage zunächst ehrlich zu. Dann greifen diesen Einwand auf und setzen adäquaten Nutzen dagegen. Das geht weit über ein „Ja, aber…“ hinaus. Viele Beispiele finden sie dazu beim Extra-Artikel zu Preiseinwänden.

Ja das ist eine richtige Investition. Für diese erhalten Sie die gewünschte Produktivitätssteigerung von 15 Prozent!

Bumerang

Hier kommt der Einwand zum Kunden zurück, wie beim Bumerang. Jedoch liefern Sie hier die entsprechende Lösung gleich mit. Steckt zum Beispiel hinter einem Einwand ein Wunsch, den der Kunde hat, müssen Sie diese nur erkennen und lösen. Dann stehen Ihre Chancen für einen Abschluss gut.

So nutzen Sie den Einwand des Kunden quasi als Verkaufsargument.

Ja diese Sorge kennen wir. Deshalb bieten wir Ihnen die passende Schulung für den reibungslosen Einsatz ab dem ersten Tag.

Überhören

Manchmal kommt es zu kleinen emotionalen Ausrutschern, wie zum Beispiel etwas patzige Antworten oder Seitenhiebe. Dazu dürfen Sie gerne schweigen. Oder Sie erwidern diesen nur mit einem freundlichen Lächeln. Wichtig ist: Ruhig bleiben und nicht eskalieren. Zeigen Sie aber im Wiederholungsfall, dass es bei Ihnen ankommt. Dann können Sie auch mit einer Ich-Aussage reagieren.

Schweigen oder wahlweise Augenbraue hochziehen.

Geschlossene Gegenfrage

Die geschlossene Gegenfrage ist auch ein klassisches Abschluss-Werkzeug. Sie verhilft zu Bestätigung oder Ablehnung und ist damit die Basis für eine alternative Entscheidung. Auf jeden Fall schafft diese Frage Verbindlichkeit, die Sie nutzen können.

Was fehlt Ihnen noch, damit das Gesamtpaket jetzt stimmt?

Einwandbehandlung Vertrieb

Können – Einwandbehandlung Beispiele

Theorie ist nicht alles. Deshalb ein paar ganz praktische Beispiele zur Einwandbehandlung. Diese Beispiele sind allerdings nur Anregungen. Sie sollten diese so umformulieren, dass sie zu Ihrem Stil und Ihrer Sprache passen. Sonst wirkt Ihre Einwandbehandlung schnell unnatürlich.

Keine Zeit

Einwandbehandlung „Ich habe jetzt keine Zeit.“ – Bumerang

Verkäufer: „Ich verstehe, dass Sie als Unternehmer Prioritäten setzen. Aus Gesprächen mit Kunden aus Ihrer Branche kennen wir das. Deshalb dauert das Gespräch auch nur sieben bis zwölf Minuten. Danach entscheiden Sie, wie es weitergeht.“

Zu teuer

Einwandbehandlung „Das ist mir zu teuer.“ – Hypothetische Frage zur Kontrolle ob Einwand oder Vorwand

Verkäufer: „Wenn wir das Thema „zu teuer“ lösen, kommen wir dann zusammen?“

Einwandbehandlung „Das ist mir zu teuer.“ – Kontextveränderung (etwas freche Variante)

Verkäufer: „Womit vergleichen Sie?“

Verkäufer: „Ok wir können da etwas am Preis machen. Auf welche Leistung wollen Sie dafür verzichten?“

Kein Interesse

Einwandbehandlung „Ich habe daran kein Interesse.“ – Geschlossene Gegenfrage / Nutzenargument

Verkäufer: „Wie interessant wäre es dann für Sie, die Effizienz in Ihrer Produktion um 20% zu steigern?“

Wir haben schon…

Einwandbehandlung „Das haben wir schon.“ – Geschlossene Gegenfrage

Verkäufer: „Vielen Dank für Ihre Offenheit. Genau das unser größter Kunde am Anfang auch gesagt. Heute spart er mit unserer Lösung 20%. Wie interessant wäre es für Sie auch 20 % zu sparen? “

Nehmen Sie sich dich jetzt mal Stift und Papier. Schreiben sich die häufigsten Einwände Ihrer Kunden auf. Überlegen Sie jetzt, welche Methode für welchen Einwand am besten ist. Dann formulieren Sie Ihre eigenen Beispiele. Das können Sie vor jedem wichtigen Kundentermin machen. Schauen Sie sich das Projekt, das Angebot und Ihren Kunden an. Spielen Sie das Gespräch und die zu erwartenden Einwände durch. Die richtige Vorbereitung ist die halbe mit zum erfolgreichen Verkaufsabschluss.

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Einstellung – Einwände sind normal – Vorbereitung

Der Spitzenverkäufer bleibt bei jedem Einwand ruhig und sachlich. Er weiß, das Erste, was zu tun ist, ist zwischen echtem Einwand und Vorwand zu trennen. Nutzen Sie hierfür die oben genannten Methoden und Ihre vorbereiteten Antworten auf Standard-Einwände. Dabei hat der Spitzenverkäufer den Verkaufsabschluss als Ziel. Nur wer den echten Einwand kennt, kann diesen kundenorientiert behandeln und zum Verkaufsabschluss kommen.

Einwände sind Standardsituationen im Verkauf. Denn Menschen verhalten sich immer nach bestimmten psychologischen Mustern. Diese sind unserer Erziehung und Kultur geschuldet. Deshalb kommt es zu immer wiederkehrenden Einwänden:

  • keine Zeit
  • zu teuer
  • kein Interesse
  • kein Bedarf
  • Wir haben schon…

Und genau deshalb können Sie sich gut darauf vorbereiten. Außerdem kommen selbst kreative Kunden selten auf mehr als 10 Standard-Einwände. Sehe Sie es wie beim Sport: Sie trainieren Standardsituationen. Zudem ist Schlagfertigkeit auch keine „Gabe“. Sie kommt durch Training.

Bei Einwänden ist es Ihre Aufgabe herauszufinden, welche jeweilige Standard-Situation vorliegt. Bereiten Sie sich mit den Methoden der Einwandbehandlung vor. Dann kann Sie nichts mehr aus der Ruhe bringen. Die professionelle Einwandbehandlung ist Ihre Top-Kompetenz als Verkäufer. Denn mit der passenden Einwandbehandlung wird trotz aller Kundeneinwände ein Abschluss beim Kunden möglich.

Einwandbehandlung Verkaufsgespräch

Zusammenfassung Einwandbehandlung

Trainieren Sie die üblichen Standardaussagen Ihrer Kunden. Dann agieren sie souverän und überlegen nicht mehr, was sie sagen sollten. Sie führen von nun an jedes Verkaufsgespräch klar und überzeugend.

  • Hinter jedem Einwand unseres Kunden kann sich ein Vorwand verbergen.
  • Als erstes muss der Spitzenverkäufer herausfinden, ob der Einwand ein echter Einwand oder ein Vorwand ist.
  • Hierzu nutzt er die verschiedenen Fragen: „Lieber Kunde, wenn wir Ihren Einwand lösen, kommen wir dann zusammen?“
  • Kennt der Spitzenverkäufer jetzt den echten Einwand? Dann kann er diesen kundenorientiert behandeln und zum Verkaufsabschluss kommen. 
  • Nutzen Sie dann die verschiedenen Methoden die Einwände zu bearbeiten.

Schreiben Sie mir über Ihre Erfahrungen mit Einwandbehandlungen. Ich freue mich auf einen interessanten Austausch.

Wenn Sie mehr über die Entwicklung Ihrer Vertriebsmannschaft oder Ihrer Verkäuferpersönlichkeit erfahren wollen, kontaktieren Sie mich gleich hier: t.unger@mehrverkaufstraining.de

Viel Erfolg wünscht Ihnen Ihr Thomas Unger
Team Unger Mehrverkaufstraining & Coaching

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