Einwandbehandlung im Vertrieb - Explosiv

In 3 Schritten heikle Situationen im Verkaufsgespräch meistern

Verkaufs-oder Servicegespräche verlaufen nicht immer nach Plan. Sie werden oft auf ungeduldige und sich beschwerende Kunden treffen. So meistern Sie die Einwandbehandlung im Vertrieb:

Schritt 1: Ruhe bewahren und Mut gewinnen

In einer kritischen Situation ist es wichtig die Ruhe zu bewahren und nicht auf die impulsive Kundenreaktion einzugehen. Emotionen verstärken einander. Umso wichtiger ist es, nicht auch noch emotional zu reagieren. Bedachtes Handeln beziehungsweise Ausdrücken ist gefordert. Die typischen Killerphrasen, gießen nur Öl ins Feuer und sind bei der Einwandbehandlung im Vertrieb dringend zu vermeiden. Bedachter im Handeln und Ausdrücken werden Sie, sobald Sie sich von der Verlustangst befreien. Die Verlustangst, den Kunden verlieren zu können, ruft nämlich vorschnelles Handeln hervor. Dies verstärkt in den meisten Fällen nur den Konflikt. Es ist viel wichtiger, dem Kunden aktiv zuzuhören und sich in seine Lage zu versetzen.

Einwandbehandlung im Vertrieb - Ruhe bewahren

Schritt 2: Zuhören und reflektieren

Auf einen aufgebrachten Kunden reagieren Sie am besten, in dem Sie seine Worte reflektieren. Es ist, als ob Sie ihm einen Spiegel vorhalten würden. Dadurch drücken Sie ihm sein Verständnis aus. Eine Einwandbehandlung im Vertrieb könnte wie folgt aussehen:

Kunde: „ Ich bin frustriert. Sie weigern sich, beim Preis auf mich zuzukommen. Obwohl ich Ihnen sage, dass wir nur ein begrenztes Budget haben.“

Verkäufer: „Meinem Verständnis nach, ist der Preis hier der entscheidende Punkt. Ihr Budget ist begrenzt und ich konnte ihnen noch keinen passenden Preis anbieten. Stimmt das so?“

Mit dieser Übereinstimmung können Sie fortfahren.

Schritt 3: das Problem aufteilen

Eine gängige Technik aus dem Zeitmanagement oder der Zielplanung besagt: Bei großen und schwierigen Aufgaben, unterteilt man sie in viele kleine Aufgaben. Jede einzelne Aufgabe ist überschaubar und ergibt mit den anderen Aufgaben, das große Ganze. Diese Technik bietet sich für Sie im dritten Schritt an. Das Heißt für die Einwandbehandlung im Vertrieb: Dann, wenn Sie ruhig geblieben sind und dem Kunden Verständnis für die Situation ausgedrückt haben.

Beispiel: Kurz vor der Vertragsunterzeichnung beschwert sich der Kunde über ihre fehlende Kooperationsbereitschaft bezüglich des Preises. Sprechen Sie in diesem Fall nicht über den großen Gesamtpreis! Gehen Sie mit dem Kunden die kleinen Bestandteile des Preises durch. Dann kann er bei den Details auf einzelne Leistungen verzichten oder preiswertere Varianten wählen, bis der Gesamtpreis stimmt.

Einwandbehandlung im Vertrieb: Killerphrasen vermeiden

Einwandbehandlung im Vertrieb - Killerphrasen

Verkäufer nutzen Unmengen an unbedachten Formulierungen in Verkaufsgesprächen. Sie sind sich in dem Moment den Folgen gar nicht bewusst. Besonders bei angespannten Situationen ist es wichtig Beziehungskiller-Formulierungen zu vermeiden. Sie erzeugen nur negative Gefühle und treiben den Konflikt weiter voran. Vermeiden Sie solche Killerphrasen und bleiben Sie bei der Einwandbehandlung im Vertrieb souverän.

  • Das haben wir schon immer so gemacht.
  • Um das beurteilen zu können, fehlt Ihnen das Fachwissen.
  • Dazu fehlt uns die Zeit.
  • Jeder weiß doch, dass …
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