Die Steckdose als Beziehungskiller

Menschen kaufen von Menschen, die Sie mögen. Das haben die meisten schon mehrfach gehört. Aber was heißt das genau? Der wichtigste Mensch, unser Kunde, für die kommenden 1-2 Stunden steht vor uns. Und zu diesem wollen wir eine gute Kundenbeziehung aufbauen. Wir strahlen ihn an, da wir uns wirklich auf ihn gefreut haben. Begegnen ihm mit offener selbstbewusster Körpersprache auf Augenhöhe und begrüßen ihn mit seinem Namen. Denn wir wissen: Das ist seine Lieblingsvokabel.

Der erste Eindruck sitzt. Unser Kunde denkt sich vielleicht „symphytischer Typ, das wird ein angenehmes Gespräch“. Doch jetzt? Jetzt versinken viele Verkäufer gedanklich in den Inhalt Ihrer PowerPoint Präsentation. Hier geht es um all die wichtigen Dinge, die WIR sind und die WIR können. Vielleicht auch noch, wie lange es UNSER Unternehmen schon gibt und wie viele Standorte WIR haben.

Wo ist die Steckdose?

Im Besprechungsraum angekommen, startet der Dialog mit der berühmten Frage: Wo ist die Steckdose? Dann Rechner hochfahren, Beamer justieren und endlich loslegen mit der Präsentation UNSERER Produkt- und Firmenwelt.

Der Regisseur dieser Szene sollte jetzt sagen: Stop! Aus!  Ende!

Wir schneiden den letzten Teil. Beginnen noch mal mit: Der erste Eindruck sitzt! Unser Kunde denkt sich vielleicht „symphytischer Typ, das wird ein angenehmes Gespräch.“

Was ist jetzt der nächste Schritt des erfolgreichen Verkäufers: Er kümmert sich einzig und allein um das Aufbauen einer guten Kundenbeziehung zu seinem Kunden und nutzt: Ein aufrichtiges und ernst gemeintes Lob an den Ansprechpartner. Wie bitte? Sie soll einen fremden Menschen loben? Sie loben nicht einmal Ihnen bekannte Menschen regelmäßig?

Wissen – Lob zum Aufbauen der Kundenbeziehung

Mal angenommen, Sie lassen sich auf den Gedanken, für einen Moment ein: Wie loben Sie denn richtig?

Das optimale Lob ist

1. gut recherchiert
2. ehrlich und aufrichtig
3. persönlich
4. schließt mit Interessensfrage

Beispiel:

1. Gut recherchiert: Als Vorbereitung auf mein Kundengespräch, suchen Sie in den sozialen Medien (XING, LinkedIn, Facebook) im Internet und auf der Homepage des Kundenunternehmens (Newsbereich) nach diesem Menschen. Suchen Sie nach Daten, Zahlen, Fakten die diesen Menschen in Ihren Augen außergewöhnlich machen. Das können zum Beispiel außergewöhnliche Leistungen, Produkterfolge, Innovationen, Betriebszugehörigkeiten und Karriereschritte sein, die direkt mit meinem Kunden in Verbindung stehen oder für die er verantwortlich ist. Das können berufliche oder auch private zum Beispiel sportliche Erfolge sein.
2. Ehrlich und aufrichtig: Irgendetwas findet man meistens. Da diese Leistung in Ihren Augen außergewöhnlich ist, können Sie daraus leicht ein ehrliches und aufrichtiges Lob formulieren. Wichtig: ehrlich und aufrichtig ist der Schlüssel. Nur wenn die Leistung in Ihren Augen etwas Besonderes ist, wird Ihr Lob auch authentisch und echt wirken. Wenn Sie beim besten Willen nichts finden, lassen Sie es sein. Niemand in Deutschland erwarten ein Lob von Ihnen. Dass es nicht funktioniert, kommt allerdings recht selten vor. Ein stark wachsender Teil unserer Ansprechpartner nutzt die sozialen Medien, um sich auszutauschen und darzustellen. Also können Sie diese Informationen auch nutzen.
3. Persönlich: Suche Sie nach persönlichen Erfolgen Ihrer Ansprechpartner, damit Sie sie persönlich dafür loben können. Finden Sie nichts persönliches, dann suchen Sie nach Erfolgen auf der Unternehmensebene. Das ist besser als nichts.
4. Schließt mit Interessensfrage: Um den Kunden nach dem Lob gleich wieder in das Gespräch zu bringen, schließe Sie das Lob mit einer Interessensfrage: Wie genau haben Sie das gemacht oder erreicht?

Die Struktur des kompletten Lobes:

Herr Kunde, ich habe gesehen, dass Sie für den konkreten Erfolg verantwortlich sind. Das ist aus meiner Sicht ein großer persönlicher Erfolg. Wie genau haben die das erreicht?

Wie man sieht: Loben ist eine (Gesprächs-)Technik, die man lernen kann.

Können – Kundenbeziehung richtig aufbauen

Mal angenommen, der Ansprechpartner in Ihrem nächsten Kundengespräch ist Entwicklungsleiter in dem Unternehmen. Bei Ihrer Internetrecherche haben Sie herausgefunden, dass das Unternehmen mit einem neuen Produkt einen großen Kunden gewinnen konnte. Das finden Sie als Verkäufer persönlich beeindruckend. Als Entwicklungsleiter ist Ihr Ansprechpartner persönlich für diesen verantwortlich.

Ihr Lob könnten Sie dann wie folgt formulieren:

„Herr Entwicklungsleiter, ich habe gesehenen, dass Sie mit einem neuen Produkt einen großen Kunden gewinnen konnten. Das ist in meinen Augen ein sehr großer persönlicher Erfolg! Wie genau haben Sie das erreicht?“

Sie werden erleben, je nach Kommunikationstyp (Intro- oder Extrovertiert) starten Sie mit dieser einen Frage oft schon ein sehr lebendiges Gespräch, bei dem Sie Ihrem Gesprächspartner interessiert zu hören können. Sie werden eine Menge über den Menschen erfahren. Wenn Sie wollen, könne Sie Ihr Interesse an dem Menschen durch die ein oder andere weitere Interessenfrage weiter zum Ausdruck bringen. So bauen Sie eine Top Kundenbeziehung auf. Ihr Kunde wird das Gespräch und Sie als interessierten Gesprächspartner als sehr angenehm empfinden.

Einstellung

„Nicht geschimpft, ist genug gelobt!“, so haben es die Schwaben sympathisch verpackt. In unseren Kulturkreis fällt es vielen Verkäufern schwer, wenig bekannte Menschen zu loben. Wir haben im Unterbewusstsein das Gefühl haben, dass durch unser Lob der Kunde aufgewertet und wir selbst abgewertet werden. Die gute Nachricht: Das ist falsch!

Einfacher Gegentest: erinnern Sie sich an ein Lob, das Sie von jemandem bekommen haben und dass das Sie wirklich angenehm fanden. Haben Sie eine Situation? Gut! Wenn Sie jetzt an die Person denken, die Sie hier gelobt hat, wirkte die Person, in dieser Situation irgendwie abgewertet?

Vermutlich nicht. Mehr noch, der ein oder andere wird diese Person in diesem Moment sogar als eher sympathisch in Erinnerung haben. Genau das passiert! Lob wirkt nicht nur auf den Empfänger (Kunden) positiv. Es strahlt auch auf den Sender (Verkäufer) positiv ab. Es macht den Verkäufer sympathisch. Mit Lob und Anerkennung haben wir eines der stärksten Werkzeuge im Aufbauen einer Kundenbeziehung.

Erfolgs-Tips: Die Kundenbeziehung aufbauen

Hier noch fünf wichtige Erfolgs-Tipps für perfekte Beziehungsmanagement durch Lob und Anerkennung

1. Gut recherchiert: suchen Sie nach Daten, Zahlen, Fakten, nach Erfolgen, die Ihren Ansprechpartner in Ihren Augen außergewöhnlich machen.
2. Ehrlich und aufrichtig: Das Lob wirkt nur echt und authentisch wenn Sie auch eine echte Bewunderung empfinden.
3. Persönlich: Suchen Sie nach persönlichen Erfolgen Ihres Ansprechpartners. Wenn Sie nichts persönliches finden, dann suchen Sie nach Erfolgen auf der Unternehmensebene.
4. Schließt mit Interessensfrage: Um den Kunden gleich wieder in das Gespräch zu bringen, schließen Sie das Lob mit einer Interessensfrage: Wie genau haben Sie das gemacht oder erreicht?

Die Struktur des kompletten Lobes:

Herr Kunde, ich habe gesehen, dass Sie für den konkreten Erfolg verantwortlich sind. Das ist aus meiner Sicht ein großer persönlicher Erfolg. Wie genau haben die das erreicht?

Hintergrundwissen

Lob ist nicht nur psychologisch, also im menschlichen Erleben und Verhalten, wirksam. Die Wirkung von Lob lässt sich auch in unserem Nervensystem messen: Wenn wir gelobt werden, setzt unser Belohnungssystem im Gehirn einen anregenden Cocktail aus Dopamin und weiteren Glücksbotenstoffen frei. Dieser Cocktail fördert die Lust am Arbeiten, den Mut eigene Ideen zu entwickeln und den Elan neue Herausforderungen anzunehmen. Als wäre das nicht schon genug positiver Einfluss, Lob stärkt darüber hinaus auch noch Immunsystem.

Es gibt also viele Gründe für Lob und Anerkennung!

Viel Erfolg wünscht Ihnen Ihr Thomas Unger
Team Unger Mehrverkaufstraining & Coaching